jueves, 20 de julio de 2017

CONDENA A MOVISTAR A DEVOLVER A UN CLIENTE LOS CARGOS DE ROAMING PAGADOS DURANTE DOS AÑOS

Condena a Movistar a devolver a un cliente los cargos de roaming pagados durante dos años


El 10 de noviembre de 2016, un equipo liderado por Bernardo Cremades, Jr., socio de B. Cremades & Asociados, presentó una reclamación en nombre de un cliente (el “Consumidor”) en contra de Telefónica de España, S.A. (“Movistar”) ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (“SETSI”) impugnando, entre otras cosas, todas las facturas de itinerancia de datos (roaming) de los años 2013 y 2014. Dicha reclamación se formuló al amparo del artículo 55 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo de 2014, General de Telecomunicaciones (la “Ley de Telecomunicaciones”), el cual permite a los usuarios de telecomunicaciones referir sus reclamaciones a la SETSI tanto por violaciones de la Ley de Telecomunicaciones como por la normativa comunitaria en materia de telecomunicaciones.  Leer +


La reclamación del Consumidor tenía su fundamento en el Reglamento (UE) 531/2012, de 13 de junio de 2012, relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión Europea (el “Reglamento 531/2012”). Según el artículo 15 de dicho Reglamento, los proveedores de itinerancia no aplicarán cargo alguno al cliente itinerante por un servicio itinerante de datos regulado, a menos y hasta que éste acepte la prestación de dicho servicio. Si un cliente contrata servicios de itinerancia de datos, se establece un límite de facturación por defecto de 50 euros. Una vez alcanzado dicho límite, el proveedor de itinerancia se lo notificará al cliente, el cual no podrá ser cobrado más allá de dicho límite hasta que preste su consentimiento expreso de continuar con el servicio de itinerancia de datos. Si el cliente itinerante no respondiese a la notificación recibida, el proveedor de itinerancia dejará de inmediato de prestar y cargar en cuenta al cliente itinerante los servicios itinerantes de datos regulados, a menos y hasta que este solicite la continuación o renovación de la prestación de dichos servicios. El funcionamiento del artículo 15 del Reglamento viene explicado en el Considerando 87 de la siguiente manera:
[A] fin de evitar las facturas exorbitantes, los proveedores de itinerancia deben especificar uno o varios límites financieros máximos o límites de volumen para los gastos pendientes de pago por servicios itinerantes de datos, expresados en la moneda en que se factura al cliente itinerante, y deben ofrecerlos gratuitamente a todos sus clientes itinerantes y enviarles una notificación de advertencia adecuada, en un formato que permita consultas posteriores, cuando se aproximen a dicho límite. Al alcanzarse este límite, los clientes ya no deben recibir estos servicios ni se les deben facturar, salvo que soliciten específicamente que se le sigan prestando estos servicios en los términos y condiciones señalados en la notificación. En tal caso, deberán recibir confirmación gratuitamente, en un formato que permita consultas posteriores. Debe ofrecerse a los clientes itinerantes la posibilidad de optar por alguno de estos límites financieros máximos o límites de volumen dentro de un plazo razonable o de optar por no acogerse a dichos límites. A los clientes que no se pronuncien, se les ha de aplicar un sistema de límites por defecto".
En nuestro caso, el Consumidor disponía de un “bono mundial de datos” por un volumen determinado de datos en itinerancia cada mes. No se había pactado ningún límite de itinerancia de datos, por lo que aplicaba el referido límite establecido por defecto de 50 euros en caso de que se agotase el bono de datos pre-pagados. Sin embargo, cada vez que se agotaba dicho bono, Movistar ignoró sistemáticamente el límite de 50 euros de datos de itinerancia sin darle la oportunidad al Consumidor de manifestar si deseaba ampliar su bono de datos, cambiar su plan de itinerancia de datos o simplemente dar de baja temporalmente la itinerancia de datos hasta el siguiente ciclo de facturación. Por el contrario, Movistar siguió facturando libremente al Consumidor sin ni quiera notificárselo.
La SETSI ha notificado su resolución de 3 de julio de 2017 mediante la cual ordena a Movistar a (i) revisar todas las facturas del Consumidor de los años 2013 y 2014 y (ii) devolver al Consumidor todos los importes incorrectamente facturados por roaming que excediesen de 50 euros. El dispositivo de la resolución de la SETSI reza de la siguiente manera en su parte relevante:
SEGUNDO.- En cuanto a la facturación, de conexiones a Internet en itinerancia a través de operadores terrestres y marítimos, emitida durante el periodo de tiempo comprendido entre los meses de mayo de 2013 y diciembre de 2014, estimar la reclamación, debiendo el operador anular, de la facturación impugnada, el consumo en itinerancia de datos que exceda de 50 euros, sin IVA.
(…)
SEXTO.- Analizar si como consecuencia del pronunciamiento de esta resolución, podría considerarse acreditado fehacientemente el cumplimiento de la normativa legal vigente, en cuyo caso procedería la apertura de expediente sancionador".
En cuanto a la apertura de expediente sancionador, Movistar habría incumplido de manera reiterada el artículo 15 del Reglamento 531/2012. La conducta de Movistar de incumplir sistemáticamente el límite de 50 euros podría ser generalizada a todos sus clientes, por lo que podría haber afectado a otros cientos (si no es que miles) de usuarios de Movistar. Así, el comportamiento de Movistar podría entenderse como “incumplimiento reiterado” de la normativa aplicable en materia de itinerancia de datos. De conformidad con el artículo 79 de la Ley de Telecomunicaciones, Movistar podría enfrentarse a una multa de hasta 20 millones de euros por una infracción muy grave de conformidad con el artículo 77 (incisos 23 y 37) de la Ley de Telecomunicaciones en conexión con el artículo 76 (inciso 17) del mismo cuerpo normativo.

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